“Qualitätsmanagement”
Wir arbeiten und handeln nach DIN
Bei der Gestaltung von Arbeitsabläufen speziell in unserem Dienstleistungssektor soll Qualitätsmanagement sicherstellen, dass ein erfolgreich geführter Dialog zwischen staatlichen Stellen und den Bürgern die Qualitätserwartungen beider Seiten voll erfüllt. Qualität bezieht sich dabei sowohl auf die internen Prozesse eines Dienstleistungsbüros als auch auf die Dienstleistung im Allgemeinen.
Der interne Prozess der Organisation ist definiert als das Maß, in dem die betrachtete Dienstleistung oder der betrachtete Prozess den Anforderungen voll und ganz genügt. Diese Anforderungen können explizit definiert sein, sie können aber auch implizit vorausgesetzt werden (Erwartungen).
Qualität ist das Ausmaß an Übereinstimmung von Anforderungen (explizit formuliert) und Erwartungen (nicht explizit formuliert) mit einem Prozess oder der Dienstleistung direkt.
Im Laufe der Zeit werden dann die Anforderungen zu Erwartungen.